先日、国際郵便で送った荷物が２つ戻ってきました。
海外に送った荷物が、まさかの「保管期間経過」「あて所に尋ねあたらず」で２件も…。
しかも、どちらもEtsyで注文を受けた海外のお客さん宛です。
「送られてきた住所コピペしたのに…？」
「この場合、どう処理すればいいの？」
海外発送をしていると、同じような状況で困惑している方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、
- 「保管期間経過」「あて所に尋ねあたらず」の意味
- お客様への対応
- キャンセルの判断について
を、私が実際に経験した返送トラブルをもとに、初心者にもわかりやすく解説します。
失敗談ではありますが、これを読めば「もし自分も返送されたらどうすればいいか」が分かるようになります。
正直、海外発送って戸惑うことばかりですよね。
本記事が、同じように悩んでいる方の参考になれば嬉しいです。
「保管期間経過」「あて所に尋ねあたらず」とは？
実際に戻ってきた荷物には、下の画像ようなラベルがペタッと貼ってありました。
「あて所に尋ねあたらず」なんて、普段なかなか使わないような日本語ですよね（笑）
なんとなく意味はわかるけど、正確にはどういうことなのか気になって、日本郵政の公式サイトで確認してみました。
主な返還理由
・あて所に尋ねあたりません：あて先の住所に受取人が居住していない。
・あて名不完全で配達できません：あて先が不完全のため、配達できない。
・保管期間経過のため返還：受取人が不在のために郵便局でお預かりしていた郵便物等の保管期間(配達の翌日より7日間)に受取人が受け取らない。
引用元：日本郵政
では、返送理由を確認したところで、次は「Etsyの対応ルール」について見ていきましょう。
Etsyの対応ルールについて
お客様へ対応する前に、Etsyでのルールを確認しておきます。
取引に何らかの問題があった場合には、お客さまに「 Etsy メッセージ」を通じて連絡するのが最善の方法です。お客さまも、何か問題があった際にはショップに直接連絡することを勧められています。
引用元：Etsy公式サイト
つまり、返送や未着などのトラブルが起きた場合でも、まずはEtsyのメッセージ機能を通じて購入者に連絡するのが基本です。
やり取りの記録が残るため、後々トラブルに発展した際もEtsyサポートがスムーズに状況を把握できます。
メールや外部SNSではなく、必ずEtsyのメッセージ機能を使ってやりとりしましょう。
お役様への対応【３ステップ】
ではここから、私が実際に行ったお客様対応の流れを3ステップで紹介します。
難しくないので、落ち着いて対応すれば大丈夫です。
まずは、返送された事実とその理由を明確に伝えましょう。
Etsyのメッセージ機能から、丁寧な文章でお客様にお知らせします。
こんにちは。
このたびはご注文いただきありがとうございます。
残念ながら、「住所が見つからない」という理由でお荷物が返送されてきました。
ご不便をおかけしてしまい、心よりお詫び申し上げます。
以下の住所にお間違いがないかご確認いただけますでしょうか？
【送り先住所】
もし建物名や部屋番号など、追加情報がありましたらお知らせください。
ご確認のうえ、
①再発送をご希望か、②キャンセル・返金をご希望か
どちらかお知らせください。
どうぞよろしくお願いいたします。
まぁ、海外なんで気長に待ちましょうね！
私の場合、1週間ほど待っても返信がなかったので、「申し訳ありませんが、一旦キャンセル扱いとさせていただきます」と一言添えて販売をキャンセルを実行しました。
まとめ
返送トラブルは、誰にでも起こりうることです。
私も初めて荷物が戻ってきたときは正直焦りましたが、対応手順を知っていれば、落ち着いて処理できますよ。
今回紹介したように、
- まずは返送理由を確認してお客様に丁寧に連絡する
- 返信を待って、再発送かキャンセルかを判断する
- すべてのやり取りはEtsyのメッセージ上で完結させる
この3ステップを守るだけで、無理なくトラブルを乗り越えられます。
海外販売では、予期せぬことが起きるのも日常。
返送されても落ち込まず、「これも経験のひとつ」と捉えて、次の販売につなげていきましょう。
また、お客様とのトラブル防止のためにも、ショップのポリシー設定を再度見直しておく必要があります。
プライバシーポリシーの設定方法は、こちらの記事を参考にしてください。
以上、最後までお付き合いありがとうございました。
